蓝蝶美容美发管理软件 立即登录 免费试用

预约为什么这样难

  • 作者:admin   
  • 时间:2014-04-11    分享到:

西安浩美企业管理咨询有限公司通过两年多时间,对全国2200多家美容院进行了跟踪和研究,在总结的所有问题中,预约难是最为突出的问题之一,必须引起广大美容院经营者的高度重视。

很多美容院的顾客到店现状是:在册顾客多,来店顾客少。顾客约不来,约好了放鸽子,到店无规律,随意性大!预约成了很多美容院心中的痛。

顾客预约为什么这样难?究竟是什么原因导致顾客花了钱后,不愿意来美容院做护理呢?

我们先从顾客层面进行分析

1、严重缺乏安全感。由于美容院竞争愈演愈烈,为了应对竞争,很多美容院的促销活动越来越多,把美容院变成了各种促销模式的舞台,变成了销售化妆品的商场和柜台,不管顾客是否需要,用多种手段和技巧强行向顾客推销,多数顾客被重复销售,被多次销售,不堪重负。因此,顾客进入美容院抱有极强的戒备心,怕被销售,拼命捂住钱袋子,能躲就躲,能不去美容院就不去。

2、顾客无法得到应有的价值。员工技能、服务流程、专业度不到位。顾客在美容院消费后发现,自己得到的服务和别处没有什么区别,没有体现出尊贵感、高贵感、安全感、舒适感和愉悦感。美容师的手法不专业,服务流程不规范,专业度无从谈起。美容院几年后和几年前从装修、服务、品牌等方面没有什么变化,顾客觉得钱花得不值,当遇到更心仪的美容院时,就自然而然的实现了消费转移。

3、顾客觉得没有看到效果。美容院是出售美丽与梦想的地方,顾客来美容院就是想得到外表的改善和内心的满足感。很多美容院为了取悦顾客,留住顾客,让顾客多消费,便随意承诺,夸大其辞,顾客做了几年护理后发现,自己花了不少钱,并没有得到自己想要的效果,认为自己受骗了,对店内的服务、品牌及项目从此产生不信任感。

从美容师层面进行分析:

1、心态不好,没有做到感动顾客。由于美容院工作劳动强度较大,且工作相对封闭,社交面较窄,加之对自己工作认识不足,很多美容师心态不好,只把工作当任务来完成,与顾客的交流与互动不到位,没有做到感动顾客,客情关系只停留在服务与被服务的关系,服务质量高低无关她的利益,所以不用心。

2专业技能,服务不到位。绝大多数的美容师是不爱学习的,而美容院的工作又是专业性极强的,从手法、专业知识、化妆品知识、仪器操作、服务流程,都是需要学习和掌握的。但由于知识底蕴的不足,加之不喜欢学习,有些假装学习也是做给老板看的,或者是被逼的。不爱学习的结果就是专业技能不到位,无法解决顾客提出的各种问题,顾客无法从美容院体会到专业服务,服务不到位直接导致顾客对美容院失去信任。

3、过度推销行为吓走顾客。由于美容师的收入构成为底薪、提成、奖金和手工费,其中提成为主要收入。很多美容院为了销量提升,鼓励员工向顾客推销项目及产品。美容师为了提高收入,把销售当成了最重要的工作,每次顾客来做护理的时候,都会不厌其烦向顾客介绍推各种项目和产品,给顾客的感觉自己被当成了任意宰割的羔羊,从而产生厌恶感。

4、没有掌握有效的顾客预约模式。很多美容师沟通技巧缺乏,甚至可以用不会说话来形容,有些甚至用当地非常土气的话与顾客交流与沟通,试想,如果你是一个顾客,你能体会到专业性吗?你一年会在这里消费十几万到几十万吗?

我曾在多次培训会上进行过预约顾客演练,演练结果表明,绝大多数美容师没有掌握基本的预约方法,都是各自按照自己的思路去说,结果如何就不得而知了。所以建立起标准有效的预约模式十分重要,让美容师听的懂、学的会、用的上。

    那么,如何让顾客预约工作不再困难呢?笔者建议从以下几个方面着手:

1、重新赢得顾客信任。美国著名的销售大师亚伯拉罕说过:销售的本质就是信任,信任是顾客购买你产品或服务的唯一理由,也是成交的充分必要条件。

顾客约不来,说白了,就是顾客不信任你了。我们要从根本上解决顾客预约难的问题,就先从赢得顾客信任开始。建议除了重大节假日做促销之外,减少促销频次,不要再过度销售顾客。做一些顾客联谊会或名媛会,以修复客情关系为主,淡化销售,让顾客重新树立起对美容院的信心。

2、对店内品牌、项目进行整改。顾客来美容院就是要效果的,如果你的品牌和项目达不到顾客所希望的效果,请进行整合,引进一些品质过硬、效果显著的品牌及项目,让顾客感到有新意,有改变,有效果,这样心才会留在美容院。

3、服务品质全面升级。顾客来美容院是追求“五感六觉”的,如果对服务不满意,效果更无从谈起了。所以,要挽回顾客的心,先对美容院的整体服务进行整改升级。首先,改变美容师的形象,从个人形象、礼仪、肢体语言、有声服务等方面改进,学会微笑服务,让顾客感到变化。其次,从服务品质上改变。每个项目,建立标准化的服务流程,手法统一、流程统一、说辞统一,让顾客感受到你们专业度上的进步。最后,用心服务,感动顾客。服务的最高境界是感动顾客,顾客是需要被感动的,只有你感动了顾客,顾客才会乐意消费甚至愿意帮助你。

4、掌握有效的顾客预约模式。掌握了预约的基本方法,才能事半功倍。预约顾客有三种方式,包间、前台和电话。包间约效果最好,前台次之,是对包间约的补充和挽救,电话约效果最差,是没有办法的办法,所以,在预约的地点上,首选包间,在包间里把预约的事情做到位。

预约方法很重要,如何让顾客心甘情愿的按你的预约时间来美容院做护理,关键在于用你的专业性来说服顾客,常见的方法是,在做完护理后,告诉顾客本次给您做的是什么项目,它有什么效果,下次来给您做什么项目或步骤,何时来,为什么要做这个项目或步骤,如果不做,您将会有什么样的损失,所以为了效果,您必须按照我们约定的时间来,然后再次与顾客确认时间。

以面部补水为例,可以这样设计顾客预约话术:

姐,您好!我们做的补水项目是一个持续渐进的过程,这次给您做的是表皮补水,您看皮肤水嫩嫩的,下周您还是这个时间过来好吗?下周我们要做真皮层补水了,就是在皮肤的真皮层建一个小水库,这样皮肤就不会缺水了。如果您不按时来,就不能达到我们想要的效果,您的钱也就白花了,我们也心疼,所以,请姐姐下周这个时间一定要来,这样我们才能从根本上解决皮肤缺水问题,为了我们的效果,您一定要守时,我会在下周的前一天打电话提醒您的。

解决预约顾客难的问题是一个系统工程,涉及到美容院经营的各个方面,所以需要美容院经营者花大力气去改善相应的软硬件,以顾客满意度为核心,以顾客价值为导向,提升服务品质,预约难的问题自然会迎刃而解。

  • 更多文章   
  • 返回首页    分享到: